Quatro maneiras de priorizar a experiência do cliente
Como muitos profissionais de marketing lhe dirão, a experiência do cliente é um tópico importante de conversa em 2022. Na realidade, sempre esteve no centro do que fazemos, mas os últimos anos mudaram o que realmente significa.
A pandemia nos acelerou para o mundo totalmente digital, e os profissionais de marketing tiveram que ir para o tudo ou nada para aprender a lidar com um cliente o tempo todo. A primeira lição aprendida? Implemente uma estratégia robusta de experiência do cliente que reflita onde e como os clientes preferem engajar sua marca.
Hoje em dia, a experiência do cliente não dá apenas suporte ao negócio; é o negócio. A experiência do consumidor (conhecido como CX) abrange como as empresas se envolvem com seus clientes durante cada uma das etapas da jornada do cliente, e hoje em dia, há muitos.
Marketing, vendas, suporte ao cliente — cada ponto de contato oferece às empresas a oportunidade de maximizar seu relacionamento com o consumidor por meio da construção de confiança. É o denominador comum. A confiança pode ser crucial para manter a fidelidade do cliente, mesmo quando faltam outras partes do negócio.
Em suma, construir uma experiência forte para o cliente pode fazer ou quebrar seu negócio. Um estudo recente da Salesforce relatou que 79% dos consumidores concordam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto os produtos ou serviços que ela vende.
Excelente experiência do cliente não é uma obrigação. É obrigatório.
Nº 1: Reconheça que o cliente está sempre ligado, o tempo todo
Com a pandemia veio uma aceleração no mundo digital. Os clientes estão interagindo continuamente com as marcas online, conscientes disso ou não. Eles estão passando por anúncios daqueles sapatos de ginástica que estão de olho em suas páginas do Facebook ou assistindo a um influenciador de confiança do Instagram divulgar uma nova bolsa de luxo.
Os clientes estão sempre interagindo com você, seja entrando em contato com sua central de atendimento ou analisando suas postagens nas mídias sociais. E continuarão a fazê-lo de formas ainda mais insistentes.
Pegue o metaverso , por exemplo. O conceito do metaverso é aumentar (alguns podem até dizer, replicar) ambientes físicos, permitindo que as marcas se conectem e colaborem melhor com os consumidores de maneiras imersivas e envolventes. Com isso, surge a necessidade de as empresas entenderem o que seus clientes desejam dessas interações.
As empresas já estão analisando como vão deixar sua pegada. Basta olhar para a principal marca de atletismo Nike, que começou a moldar sua estratégia de metaverso ao apresentar vários pedidos de marca registrada que lhe permitirão fabricar e vender calçados e roupas virtuais da marca Nike.
Uma coisa é certa: o cliente está continuamente interagindo com sua marca. As empresas fariam melhor para lembrar que também estão “ligadas” o tempo todo, fornecendo o que o cliente precisa quando o cliente precisa.
E sim, isso significa no metaverso também.
Nº 2: Estabelecer responsabilidade pelos esforços de CX
Com o foco maior na criação da experiência ideal do cliente e a realidade de que a confiança pode ser cimentada ou quebrada em vários estágios do relacionamento, há um debate contínuo sobre qual equipe é responsável – e encarregado – pela experiência do cliente. A resposta? Todos eles.
A menos que você esteja disposto a dedicar um papel inteiro à experiência do cliente com um foco mais holístico no relacionamento (veja Grad Conn, chefe de experiência e diretor de marketing da Sprinklr, como um ótimo exemplo), suas equipes terão um departamento focado em seu papel, que por sua vez cria uma experiência fragmentada.
Argumentos inúteis sobre quem é o dono da experiência do cliente não nos levam a lugar nenhum. Em vez disso, a energia de sua equipe deve ser gasta determinando como seu departamento pode se sentar à mesa para projetar e nutrir a experiência de ponta a ponta. A experiência do cliente é melhor quando cada departamento a trata pelo que é: a base de um relacionamento bem-sucedido entre cliente e marca. E esse alicerce é estabelecido pelos executivos, que devem reconhecer que a experiência do cliente está no centro de um negócio de sucesso.
As equipes de experiência do cliente mais fortes são formadas por diferentes funções que afetam diretamente o CX. Esse esforço não inclui apenas marketing e vendas, mas também desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente e design de UX. A experiência do cliente, como muitas práticas de negócios, é mais forte quando é um esforço de toda a organização.
Nº 3: Use o atendimento ao cliente proativo, não reativo, como um diferencial importante
Longe vão os dias de subcotação dos preços para se manter no topo.
Agora, as empresas que saem na frente são as que investem na experiência do cliente, tanto que os gastos com experiência do cliente devem chegar a US$ 641 bilhões até 2022. É muito dinheiro (bem gasto).
O desafio está na definição: como é uma experiência de cliente bem-sucedida para sua empresa? Como você oferece momentos significativos de prazer diferenciador que mantêm seus clientes voltando para mais? Para algumas equipes, o CX eficaz pode envolver os clientes por meio de canais de mídia social. Para outros, pode ser um suporte permanente para clientes na forma de um representante da empresa disponível como um recurso pós-compra.
Independentemente disso, os clientes querem saber que estão sendo atendidos. As marcas que provam consistentemente que podem fazer isso são as que ficam em primeiro lugar. Veja, por exemplo, Amazon, Home Depot, Citibank e Salesforce – todos os quais obtiveram sucesso aparecendo consistentemente para seus clientes por meio de suas estratégias de experiência do cliente.
Na Ceros, entendemos que nossa organização de serviços é uma medida chave do valor da marca. Reconhecemos a necessidade de mais comunicação e engajamento além do simples ciclo de vendas, por isso criamos dois ativos inclusivos: Ceros Educate , uma grande variedade de recursos, incluindo lições de treinamento detalhadas e dicas simples e rápidas que nossos clientes e qualquer outra pessoa na web podem usar a qualquer momento; e a Galeria Inspire , onde os clientes podem se inspirar em ideias criativas para moldar suas próprias ideias.
Esses recursos mostram:
- Valorize o tempo do nosso cliente. Vamos pular o longo telefonema de atendimento ao cliente, se possível. Respostas sob demanda 24/7.
- Reconheça a necessidade de pontos de contato estendidos. Nós não vamos deixá-lo alto e seco. Nós temos suas costas.
- Queremos que nossos clientes tenham sucesso. Fim da história.
Nº 4: Não pense no CX como uma tendência passageira
Se você acha que o CX é apenas o tópico mais moderno da indústria, que você pode investir um pouco de dinheiro nele e ter sucesso, você está em apuros.
Para ser eficaz, a experiência do cliente precisa ser abordada como uma base contínua e imóvel para sua estratégia de negócios. Com muita frequência, os líderes empresariais estão analisando a experiência do cliente através das lentes singulares do atendimento rotineiro ao cliente: como posso otimizar as respostas? Como posso resolver os problemas dos clientes rapidamente?
Embora a resolução eficaz de conflitos seja uma grande parte de uma estratégia de experiência do cliente forte e contínua, também é a capacidade de fornecer confiança e valor. Ao avaliar as jornadas do cliente e considerar onde investir em pontos de contato, as empresas devem lembrar que a intenção é tão importante quanto a execução.
Para construir relacionamentos duradouros com os clientes, as empresas precisam demonstrar que se preocupam com a experiência de seus clientes agora e no futuro, não apenas quando for conveniente ou “na moda”.
Quando se trata disso, a experiência do cliente tem tudo a ver com oferecer experiências que encantam os clientes em um nível emocional quando eles interagem com sua marca. É isso que vai construir a lealdade, e a lealdade é o que vai fazer com que os clientes voltem uma e outra vez.
Fonte: Convencer & Converter
por Jamie Gier
