Como as marcas podem usar os feedbacks para mensurar a experiência do cliente
No passado, as marcas mediam o sucesso das campanhas de marketing com base no retorno do investimento, o que forneceu uma visão sobre se um retorno substancial foi feito sobre a quantidade de dinheiro gasto em publicidade e marketing.
Hoje as marcas de todos os setores enfrentam novos desafios. Nunca houve tanto feedback online, e as expectativas nunca foram tão altas. Para uma empresa, o suporte ao cliente online não é mais opcional.
Os clientes estão exigindo mais, e eles querem respostas na ponta dos dedos. Estamos na era digital, onde o foco está nas pessoas e não na tecnologia. As experiências dos clientes são colocadas na mesa para que outros clientes vejam, as empresas querem entender como o engajamento e a experiência estão afetando o relacionamento com os clientes e estão usando o feedback para medi-lo.
Fidelização e Experiência do Cliente
Antes que você possa começar a medir a fidelidade do cliente para melhorar a sua experiência, é importante primeiro entendê-los. Os clientes estão procurando uma experiência emocional, por isso é importante saber o que os motiva e o que os envolverá com sua marca.
Gatilhos emocionais para diferentes gerações
Se você considerar um público-alvo, como baby boomers, millennials ou Gen Z, cada geração tem suas próprias expectativas sobre como um negócio deve operar. Marcas que prestam atenção aos valores e prioridades de seus públicos são mais propensas a ter sucesso.
Essa conclusão é evidente em resultados recentes do The Global Sustainability Study 2021. Por exemplo, 5% das pessoas indicam que mudaram seu comportamento de compra para serem mais sustentáveis nos últimos cinco anos. Um terço dos millennials pesquisados respondeu que escolherá uma alternativa sustentável quando disponível, enquanto as gerações mais velhas são menos propensas a escolher ativamente alternativas sustentáveis.
Por outro lado, a partir de 2021, os baby boomers tendem a escolher empresas com base no atendimento ao cliente, enquanto os millennials são mais propensos a usar a tecnologia para ajudar com sua experiência na loja.
Como você entende seus clientes? Você os ouve. Você os ouve nas mídias sociais, em avaliações online, através de pesquisas de satisfação do cliente e na loja.
ROI versus ROE2
O Retorno sobre o Investimento (ROI) é um termo que foi usado pela primeira vez pelos profissionais de marketing no século XX para medir o impacto da publicidade na conscientização e vendas, escreve Andy Frawley, CEO da Epsilon e autor de Igniting Customer Connections. Hoje, no entanto, ele argumenta que os profissionais de marketing querem saber como é o efeito de seu marketing na construção de relacionamentos com clientes. Frawley chama essa métrica de “retorno sobre experiência x engajamento”, ou ROE2 .
Frawley escreve sobre o sucesso da Starbucks e como a empresa realmente entende o ROE2 e usa a tecnologia para um engajamento efetivo do cliente. “Permitir que os clientes acumulem recompensas através de um aplicativo móvel ou cartão de fidelidade e descontar-nos para uma bebida gratuita de sua escolha é um uso brilhante do ROE2, assim como a ligação do varejista de café com o iTunes, no qual qualquer cliente pode baixar uma música gratuitamente”, escreve.
Principais elementos da experiência do cliente
Para ter uma visão completa de como é a experiência do cliente, é essencial que as marcas prestem atenção primeiro a elementos críticos dentro da experiência do cliente.
Esses elementos incluem:
- Produto ou Serviço de Alta Qualidade: Se a oferta de produtos ou serviços não for de alta qualidade, a experiência do cliente nunca será positiva. As marcas devem sempre fornecer uma solução ou algo de valor aos clientes para ajudar a melhorar suas vidas.
- Conveniência: Os compradores modernos exigem comodidades de alta qualidade. Por exemplo, a integração generalizada de Wi-Fi gratuito em grandes lojas como Starbucks, Target e Walmart fornece recompensas para o cliente e a empresa. Os clientes que recebem esses incentivos tendem a ficar mais tempo e comprar mais. Na outra ponta do espectro, as marcas se beneficiam de mais vendas. De fato, vários estudos acham que existem vários benefícios para os varejistas que fornecem Wi-Fi na loja, incluindo a capacidade de converter navegadores em compradores.
- A Experiência Na Loja: Marcas de sucesso fazem perguntas sobre seus serviços e produtos. Essas perguntas incluem:
- Os clientes podem encontrar produtos com facilidade?
- Os funcionários da loja estão disponíveis para responder perguntas? Os empregados são amigáveis?
- Novas tecnologias estão em vigor para ajudar clientes e funcionários a economizar tempo?
- O que motivará os clientes a se tornarem leais?
Essas perguntas podem ser respondidas ouvindo o feedback online. Como eu disse anteriormente, o feedback está em toda parte. Está nas mídias sociais, nas avaliações online e na loja. É importante ter um sistema para analisar e gerenciar o feedback dos clientes.
Uma maneira de gerenciar o feedback é utilizar softwares que ajudem a organizar e analisar o feedback do cliente encontrado online. Existem ferramentas de avaliação de clientes para economizar tempo quando se trata de agregar, responder e analisar avaliações on-line. A pesquisa tem um software comprovado que gerencia avaliações e pode economizar horas de sua marca a cada semana. Eles também fornecem insights únicos sobre a jornada do cliente.
Usando a Nota Média de Indicação para medir a experiência do cliente
Você precisa saber como seus clientes são leais. É importante usar um método para avaliar quais elementos da experiência do cliente estão funcionando ou não.
A nota média de indicação é uma dessas ferramentas que as marcas podem usar para medir a probabilidade de os clientes retornarem a uma loja. Ela é usada para descobrir se clientes anteriores provavelmente recomendarão o negócio para seus amigos ou familiares.
Começa com a pergunta: “Qual a probabilidade de nos recomendar aos seus amigos e familiares?” Quando os clientes respondem à pergunta, você pode dividir os clientes nas seguintes categorias com base em sua resposta.
- Promotores: Clientes dedicados que apoiarão suas causas e serão seus defensores da marca.
- Neutros: Esses clientes são clientes satisfeitos, mas não irão tão longe a ponto de promover sua marca por causa das tentações de seus concorrentes.
- Detratores: Clientes insatisfeitos com seu serviço ou produto.
Os clientes respondem em uma escala de zero a 10, sendo zero a 6 os detratores, 7 e 8 os neutros, e de 9 a 10 promotores.
Concentre-se na experiência do seu cliente
À medida que os clientes exigem mais, uma maneira de se manter à frente é focar no cliente como pessoa. Depois que as marcas entendem seus clientes, elas devem medir a eficácia da experiência do cliente para se manterem competitivas.
Este não é um processo único — as empresas devem constantemente ouvir seus clientes e medir seus feedbacks para ficar à frente de suas expectativas.
Fonte: Convince & Convert
Autores: Brian Sparker e Michelle Saunders