Não é suficiente colocar anúncios nas mídias sociais ou tuitar observações unidirecionais culturalmente conscientes. Se os consumidores veem sua marca em sites sociais, eles esperam que você se envolva diretamente com eles, de acordo com um novo estudo divulgado pela produtora de software de mídia social Sprout Social.

A empresa pesquisou cerca de 1.000 consumidores e 1.000 profissionais de marketing nesta primavera sobre metas de marketing e expectativas do consumidor. Os dois nem sempre se alinham perfeitamente. Por exemplo, quando os consumidores foram questionados sobre o que torna uma marca a melhor da categoria nas redes sociais, quase metade (47%) indicou que as marcas deveriam oferecer um forte atendimento ao cliente. Era a prioridade máxima na lista deles. Quando os profissionais de marketing fizeram a mesma pergunta, apenas cerca de um terço (35%) apontou um bom atendimento ao cliente como um sinal de boa presença social. Cinco outros itens de ação com classificação mais alta.

Outras funções também são valorizadas. Isso não quer dizer que os consumidores não valorizem as outras funções que os profissionais de marketing de mídia social desempenham. Consumidores e profissionais de marketing estão de acordo com a transparência, que ficou perto do topo para ambos os grupos (44% e 42%, respectivamente). Contar uma história convincente, no entanto, perdeu um pouco de seu brilho aos olhos dos consumidores. 37% dos profissionais de marketing acham que isso é importante, enquanto apenas 28% dos consumidores estão procurando por storytime.

Por que nos importamos: Então, de quem é a perspectiva certa? O cliente, claro. 44% dos clientes deixarão de seguir a marca por causa do mau serviço, segundo o mesmo estudo. Seguidores, a esta luz, não são uma métrica de vaidade.

Abaixo estão as estatísticas de resposta social em vários setores. Onde sua empresa se classifica em relação à concorrência? Sua empresa rastreia esses tipos de estatísticas de resposta? Os clientes estão prestando atenção.